既存顧客とは、現在お客様になってくださっている方々のことで、お店であればお店のファンになってくださっている方、商品であれば愛用者の方を言います。
私はよく広告のご相談を受けるときに、たとえば飲食店経営者の方ならこんなことを聞きます。
「ファンになってくださっているお客様は、このお店の何がよくてファンになっていらっしゃるのでしょうか?」
すると、即答できない方が多いのです。
「そうですねえ、やはり駅に近いことと、すべて手作りだから、味ですかねえ……」
といったように・・
ところが、「では、一番のお店の売りは何ですか?」と聞くと、「和牛100%を使用した手作りハンバーグです! 素材に自信がありますから!」と、即答されます。
要するに、大抵の場合、自分のお店の売りはわかっているけれども、お客様の本当の「気持ち」は知らないことが多いのです。
それが、アンケー卜を取ることによってお客様の「深層心理」を知ることができて、広告表現に大いに役立てることができます。
そのお店では期間限定で「お客様アンケート」を取ることにしました。
すると驚くことに、お客様の声の多くは、店主とは違う意見だったのです。
「スタッフの方がいつも笑顔で迎えてくれて癒されます。うちに帰ってきたみたい!」 「田舎の母の味を思い出します。失恋した時には味噌汁の味で涙が出ました」「さりげなく置いてある本が、『ゆっくりしていってね』と言われている ようで嬉しいです。 1週間に一度、頭と心のリフレッシュの時間を過ごしに来ています」
もちろん、味に対する評価も多数ありました。
でも、スタッフの方々はこれらの声を目のあたりにして思わず涙する人もいました。
普段、当たり前のように過ごす日々の中で、こんなにも人の心に「癒し」や「エネルギー」を与えることができていたなんて、思ってもみなかったのです。
ですからこのお店の場合、「味」や「手作り」といった点をアピールするのもよいけれど、そうではなくて「田舎の母の具だくさん味噌スープJ 「心と身体を癒す自然食おばんざいJ 「優しいシェフのこだわり和牛ハンバーグ」といったメニューコピーとともに、「癒しのお店」というイメージで広告を作ったところ、来店客数が 2倍、多い時は 3倍にもなりました。
このことから、顧客アンケートの重要性がうかがえます。